ODR e métricas operacionais Amazon: o que medir (e o que pode te suspender)

A Amazon mede sellers por dezenas de indicadores. A maioria é cosmética. Mas algumas — chamadas Customer Service Performance metrics — definem se você continua vendendo. Estourar limites pode suspender sua conta em horas, com saldo retido.

Onde ver suas métricas

Seller Central → Performance → Account Health. Esse dashboard mostra, em verde/amarelo/vermelho, cada métrica e o seu valor nos últimos 60 dias.

ODR — Order Defect Rate (limite: < 1%)

A métrica mais importante. ODR é o % de pedidos que tiveram pelo menos um destes problemas nos últimos 60 dias:

• Feedback negativo (1 ou 2 estrelas)
• Reclamação A-to-z (cliente recorreu à Amazon)
• Chargeback (estorno do cartão)

Limite oficial: 1%. Acima disso a conta entra em risco. Acima de 1,5% por mais de 30 dias → suspensão quase certa.

Sellers com baixo volume sofrem matematicamente — 2 feedbacks negativos em 60 pedidos já dá 3,3% ODR. Por isso todo seller pequeno precisa pedir feedback positivo (via Buyer-Seller Messaging dentro das regras) e responder reclamações rápido.

Late Shipment Rate (limite: < 4%)

% de pedidos confirmados como enviados após o expected ship date que você prometeu. Inclui envios marcados como enviados mas com tracking que mostra coleta posterior.

• Configure handling time realista (não otimista) por SKU.
• Marque "enviado" no Seller Central apenas quando realmente despachou — não antes.
• Em FBM, considere ter buffer de 1 dia útil em produtos com fornecedor terceirizado.

Cancellation Rate pré-fulfillment (limite: < 2,5%)

% de pedidos cancelados por você antes do envio (não cancelamentos do cliente). Causa #1: ruptura de estoque em FBM. Solução: integração de estoque entre canais ou buffer de segurança.

Response Time (limite: < 24h em dias úteis)

% de mensagens de cliente respondidas em mais de 24h úteis. Subiu de prioridade nos últimos 2 anos — entra em várias decisões algorítmicas, inclusive Buy Box. Use templates aprovados e tenha pessoa dedicada para responder em janela única do dia.

Invoice Defect Rate (limite varia)

% de pedidos sem nota fiscal disponível ao comprador em até 1 dia útil. Crítico para conta PJ no Brasil. Sem integração fiscal automática, esse indicador degrada rapidamente.

Valid Tracking Rate (limite: > 95%)

% de pedidos com tracking válido e atualizado. Tracking que para de atualizar (ou nunca atualizou) entra como inválido. Use transportadora integrada ao Seller Central sempre que possível.

Suspensão: o que acontece

1. Você recebe e-mail de "Account at Risk" — janela para corrigir, em geral 17 dias.
2. Se não corrigir ou se piorar: suspensão. Anúncios ficam invisíveis.
3. Saldo fica retido por 90 dias minimum.
4. Para reativar, exige Plan of Action (POA) robusto: causa raiz + correção imediata + correções estruturais.
5. Algumas suspensões são definitivas — sem reativação.

Checklist semanal (10 minutos)

1. Abra Account Health.
2. ODR atual e tendência últimas 4 semanas.
3. Late Shipment Rate dos últimos 7 dias.
4. Cancellation Rate dos últimos 7 dias.
5. Mensagens pendentes > 12h.
6. Notificações de "Account Health" no topo.
7. Reviews 1–2 estrelas novos (responder com etiqueta, sempre).